翻譯公司需要建立以客戶為中心的服務(wù)與管理理念
2016-11-15 09:29:00 etogether.net 本站原創(chuàng) 次
擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶占有率。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大投入到關(guān)注客戶這一因素的力度。
客戶關(guān)系管理（CRM）代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。一個(gè)真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠真正幫助企業(yè)提升在進(jìn)行客戶決策時(shí)作為一個(gè)整體抓住問(wèn)題本質(zhì)并對(duì)它們做出正確的反應(yīng)的能力。
客戶正決定著企業(yè)的一切：經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷模式、競(jìng)爭(zhēng)策略。客戶的一舉一動(dòng)都應(yīng)該引起企業(yè)的特別關(guān)注，否則企業(yè)有可能會(huì)失去稍縱即逝的發(fā)展機(jī)遇而無(wú)論企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度。客戶就是市場(chǎng)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一導(dǎo)向。如何才能在強(qiáng)者如云的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中捕捉到客戶的有效需求、維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系呢？而翻譯本身就是一項(xiàng)持續(xù)的服務(wù)行業(yè)，尤其涉及一些敏感的技術(shù)文檔或需要保密的經(jīng)營(yíng)管理文本時(shí)，與翻譯公司維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系更有利于防范錯(cuò)誤的事情發(fā)生。而企業(yè)迫切需要一個(gè)輾新的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想和一個(gè)可操作的指導(dǎo)方法來(lái)幫助提升處理客戶關(guān)系的能力。這些都是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念所要解釋的內(nèi)容。
“以客戶為中心” 的服務(wù)管理理念的特征
任何一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展的經(jīng)濟(jì)都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個(gè)從以產(chǎn)品及服務(wù)為中心到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式是以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)心更多的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品及服務(wù)同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。尤其是翻譯行業(yè)就這幾個(gè)服務(wù)類型，筆譯，口譯，同傳及翻譯設(shè)備租賃，全世界幾萬(wàn)家公司都是從事這幾個(gè)類型服務(wù)。如果企業(yè)認(rèn)識(shí)不到滿足客戶的個(gè)性化需求的重要性，很快會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。以客戶為中心、傾聽(tīng)客戶呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，翻譯企業(yè)的服務(wù)運(yùn)作開(kāi)始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個(gè)性化需求。
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