項目既然是為了服務(wù)于客戶，項目經(jīng)理當然就得清楚客戶的真實需求。一方面，只有了解客戶需求，才能知道如何加以滿足；另一方面，最好的提交是指恰如其分地滿足客戶需求的提交，而不是自認為做到最有質(zhì)量的提交。
客戶的需求一方面是通過啟動階段的項目要求來了解的，另一方面就主要是通過項目進行過程中不斷得到的反饋來了解的。反饋既可能有正面的，也可能有負面的。項目經(jīng)理應(yīng)該抱一種積極平和的心態(tài)來看待兩方面的反饋，永遠都是表揚不一定是好事。當然，永遠都是投訴，則一定是不好的事情。無論投訴還是表揚，根本的目的都是為了傳達一種溝通信號，是為了對項目經(jīng)理所做出的努力給出回應(yīng)，表揚說明其努力方向是對的，無妨再接再厲；投訴則說明努力方向需要調(diào)整，及時改弦易轍，猶未為晚。具體來說，對來自于客戶的投訴，應(yīng)遵循一定的流程進行有效管理：
· 收到客戶的投訴之后，接收人員首先甄別是否是來自客戶的投訴，有可能客戶的項目經(jīng)理不是投訴，而是有一些不確定性。項目經(jīng)理要在第一時間響應(yīng)客戶，但并不是在第一時間跟客戶說Sorry。
· 同時在第一時間將相關(guān)投訴錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（如客戶關(guān)懷系統(tǒng)等），或按照公司規(guī)定的流程進行處理。每個投訴都應(yīng)該根據(jù)其具體內(nèi)容落實到一個負責人身上。
· 負責人首先應(yīng)根據(jù)所投訴的內(nèi)容檢查需要采取的糾正措施。例如，如果客戶投訴某一批文件的提交質(zhì)量很差，則應(yīng)立即根據(jù)客戶的反饋，有針對性地進行核查，并安排對該批文件進行返工，及時提交符合客戶質(zhì)量期望的譯文，以平息客戶的情緒。
· 通常，客戶不會把一次投訴當作一個孤立事件看待，因此，項目經(jīng)理應(yīng)努力證明這不是一種常態(tài)，也就是要做根源分析，即所謂的RCA (Root Cause Analysis)。下面是一個典型的RCA模板。
圖1 根本原因分析（RCA）模板
· 完成RCA分析之后，最重要的還在于據(jù)此提出預(yù)防措施。也就是說，如何確保未來不再犯類似的錯誤。只有這樣，才能向客戶傳達出一種積極負責的態(tài)度，從而變壞事為好事，促進客戶關(guān)系向健康的方向發(fā)展。
· 完成上述舉措之后，應(yīng)將事件的始末及解決方案上報管理層，經(jīng)管理層審核并確認之后，方可結(jié)案。
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